詳情
尊敬的各位水岸綠洲家人、朋友們：
您們好！
黔南州新朗潔物業服務有限公司于 2020 年 9 月成功通
過公開招投標成為貴小區的第一中標物業企業，而后，由
于各種因素使得我司進駐貴小區遇到從從困難，最后在住
建局、街道辦事處、社區及第二屆業委會的大力協助支持
下于 2022 年 9 月全面進駐貴小區進行物業服務。時光荏苒，
歲月匆匆，不知不覺我司與業委會簽署的《物業服務合同》
現即將到期（注：合同有效期：2021 年 1 月 1 日至 2023 年
12 月 31 日止）。我司全面進駐貴小區物業服務一年多的時
間里，在社會各界朋友們的幫助下，逐步的發展和壯大，
取得了良好的社會效益，我們在給很多的業主帶來快樂的
同時，也使我們的員工增加了工作樂趣，培養了一大批待
業人員當起了社會的服務貢獻者。我們的工作也有很多的
不足之處，由此，也受到部分業主的批評與指導，我們也
非常愿意傾聽并接受業主提出的寶貴建議及意見，并按照
意見及建議做出了相應的整改措施。
新朗潔物業對本小區從最初的陌生階段進入到了一個
全面發展的時期，所以公司及全體同仁向您們及您們的家
第 1 頁 共 28 頁人表示誠摯的問候和衷心的感謝！感謝您們對新朗潔的鼎
力協助；感謝您們對新朗潔的高度信任；感謝您們的堅持
與支持！公司的發展，企業的壯大，無不浸透著各位家人
朋友們的辛勤汗水和默默耕耘。千言萬語化作一句話：感
謝您們!
幾載風雨歷程，我們有艱辛、有付出、有快樂、有收
獲。我們始終懷著一顆感恩的心，為了讓客戶更滿意，我
們一直在努力 … …！
我們期待未來，希望您們一如既往支持和鼓勵我們，
我們如還能繼續為貴小區全體業主提供服務，特制定了如
下《水岸綠洲物業服務方案》，請大家伸出您那發財的小手
為我們投上您寶貴的一票，我們將不斷努力，持續為您們
創造價值，并與廣大業主共創美好的未來，為社會和諧做
出更大貢獻。
最后，恭祝各位家人、朋友們：身體健康、萬事如意！
謝謝大家！感謝您們對新朗潔的信任、支持和幫助！
黔南州新朗潔物業服務有限公司
2023 年 11 月 6 日
第 2 頁 共 28 頁水岸綠洲小區物業服務方案
一、整體方案策劃思路
針對本物業小區的自然條件和業主構成特點，按照相關物業管理規定和
物業管理行業服務標準，本公司準備對水岸綠洲小區采取的總體服務思路為：
（一）、安全管理
安全管理是物業管理中最敏感、最重要、最為業主所關注的工作，必須
做到萬無一失。針對本小區的特點。本公司采取全封閉式管理模式，即在人
員管理上將進出小區的可疑人員嚴格實施“詢問”的方式進行控制（在小區
保安室窗口上方設置高清攝像頭），通過秩序維護員的基本問話攝像頭可有
效記錄可疑出入人員的正面特征；在交通、物品出入管理上，采用“記憶＋
規范”法，對小區業主的車輛通過攝像頭掃牌自動起竿出入，秩序維護員并
通過記憶記住每位業主駕駛的車輛，標準化管理，以確保車輛及物品出入的
安全；同時，特制定的“安全預案制”、“巡樓制”“不均衡管理法”也將
全面應用于水岸綠洲小區，以確保本小區在安全管理上的萬無一失。
秩序維護員素質要求：多采用退伍軍人，采取每周六天制準軍事化管理、
培訓；所有服務于本小區的秩序維護員年齡均在 35—60 歲之間，身高 165
以上。門崗人員見到業主必須站立，每天見業主的第一面均要面帶微笑并敬
禮、問候；統一著裝，配飾“人性化”服飾。
（二）、公共事務管理與人性化服務
針對本小區的實際情況，本公司準備在公共事務管理中全面推行標準化
管理和人性化服務的管理模式，特別措施有：
1、設定小區服務中心。采取酒店式一站式服務的方法，只需業主打一
個熱線服務電話，所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。
2、“時效制”所有服務中心的對外服務工作均采用限時工作制，在對
業主公開承諾的時間內完成。
第 3 頁 共 28 頁3、承諾制，這是全國高檔物業行業享有盛譽的人性化服務制度，通過
承諾制的全面推行必將大大提高物業的服務水平。
4、不均衡管理，所有員工的工作均是按照業主的生活節奏設計，均以
滿足業主的生活需要和心理需要為主要目標計劃服務。
（三）、消防管理
對做好本物業小區的消防工作我們將采取以下措施：
⑴、嚴格按照有關消防法規的要求，協助實施對本小區不完善的消防設
施將全面推進維修及竣工驗收和組織實施接管驗收工作。
⑵、建立防火規章制度，由業委會牽頭與小區業主簽定《消防責任書》，
有關實施必要的獎懲措施。
⑶、建立一支由本小區物業服務中心（以下簡稱“服務中心”）全體員
工及部分業主共同參加的義務消防隊，定期組織消防演習，完善自救
體系。
⑷、經常進行防火檢查，及時清除消防通道違規擺放的物品，消除業主
生活區域內的火險隱患。
⑸、定期檢測消防設施，器材的安全系數，做好檢查記錄，實行責任人
制度，確保消防設施時刻處于很好狀態。
（四）環境服務管理
環境服務是形象工程。針對環境管理這類工作的特點，本公司準備采用
如下管理方式：
1、定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分成四級分別制定出不同的清潔標
準。然后跟據本公司長年積累下來的標準通過投票來競爭上崗配置清潔
工，花木工，從而確保環境服務質量。
2、按照國際環境質量體系的要求全面管理小區的生活環境，將環境服務
控制擴大至小區噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等各個方面，必
然帶給本小區的業主一個寧靜、優雅、潔凈、安詳的生活環境。
3、所有服務于本小區的保潔人員年齡均在 55 歲以下，形象好，服務意
第 4 頁 共 28 頁識強，無不良習慣。
（五）社區文化
為了營造健康活潑、個性鮮明、美好、和諧的社區文化氛圍，寓教育于
社區文化活動之中，創建高品位的人文環境，活躍轄區氣氛，增強業主/住
戶參與意識，使物業服務中心工作得到業主/住戶及社會各屆的支持和理解，
建立良好的社會公共關系，我公司將在本小區開展豐富多彩的社區文化活動。
首先，在物業服務合同簽訂后，配合小區黨支部及業委會把小區黨支部
辦公室裝修出來，并開展一次主題為“愛我家園”的喜慶活動。其次，在日
常管理服務期，每季度開展諸如象棋比賽，書法比賽等益智活動；每到節日
還將舉行小型慶祝活動；在小區顯眼處設置主題宣傳欄，定期組織次序維護
員及工作人員、小區業主共同參加學習交流，每月更換社區宣傳欄，讓業主
了解服務中心，信任服務中心，支持服務中心的工作；最后，我們還將興行
小區植物認養的長期活動，即業主可以認養一種植物或一棵樹，提高小區愛
護環境，關注生態的優良習慣。
（六）內部運行機制
本公司的內部管理機制全方位地推行了標準化管理。如接管本小區，我
們公司將全面推行一套成熟的標準作業規程，規范化管理，規范化服務。
二、管理機構設置和規章制度
（一）管理機制
1、時效工作制：我方對業主的服務工作一律實行時效工作制即本公司承諾
有對外的服務工作，均在向業主公開承諾的時間內完成或有處理結果。
2、公開服務制：所有服務工作均向業主公示。公司禁止員工向業主索取任
何酬勞。
3、首問責任制：任何員工在接到業主咨詢、投訴、求助時均負責將業主的
事情解決完畢后方可獲得公司認可。
第 5 頁 共 28 頁4、全天候服務：我方實行全天 24 小時服務。服務中心設服務電話，歡迎業
主隨時撥打。
5、不均衡管理：我方各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業主的生活
規律進行統籌安排，通過優化后的工作編排使工作更加人性化，更加節
省業主的每一分錢，更加符合專業化物業服務公司的要求。
7、回訪工作制：我方將依照《物業服務合同》的標準作業規程，對開展的
服務工作定期尋訪業主虛心接受業主的建議及批評。重大決策、措施均
會在事先通報給業主。
8、安全預案制：我方將優先解決業主的安全管理產生的問題，對治安重點、
難點建立預案制度，可能出現突發狀況總是均及時、有效的處理程序，
確保安全工作的萬無一失。
（二）管理規章制度
我方堅持“以人為本、服務第一”的宗旨，通過深入的接觸和踏實的工
作，并將之充分體現在與業主的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。
來保證工作的有效性。
服務中心上墻文化建設：
1、業主公約
2、客戶手冊
3、文明公約
4、客戶登記制度
5、裝修管理制度
6、客戶信件、郵件、報紙及雜志分發規定
7、客戶搬入、搬出物品管理辦法
8、戶外廣告、招牌、宣傳設施及其他懸掛物品的管理辦法
9、臨時用電管理規定
10、車輛管理規定
11、停車場管理規定
第 6 頁 共 28 頁12、其他
內部崗位責任制：
1、物業經理崗位職責
2、物業服務中心客服崗位職責
3、水電工崗位職責
4、電梯管理員崗位職責
5、消防操作管理員崗位職責
6、檔案資料員崗位職責
7、工程技術崗位職責
8、保潔工職責
9、綠化工職責
10、秩序維護主管崗位職責
11、秩序維護員崗位職責
12、義務消防員職責
三、水岸綠洲小區物業項目人員配備方案及管理制度
（一）管理人員及專業技術人員配備方案
項目經理 1 名，需持有物業項目經理證；
客服 2 名，中專以上文化程度，年齡 50 歲以下；
水電維修工 1 名，需持特種設備上崗證，五年以上工作經驗；
電梯管理員 1 名，需持電梯管理員證，五年以上工作經驗；
消防安全操作員 2 名，需持消防安全操作證，三年以上工作經驗；
保潔部主管 1 名；具有五年以上工作經驗，年齡 50 歲以下；
秩序維護主管 1 名；持保安相關管理證書，年齡 60 歲以下；
秩序維護員 8 名，年齡 35-60 歲之間，初中以上文化程度，無不良嗜好；
保潔員 7 名，年齡 30-55 歲之間，初中以上文化程度，無不良嗜好；
第 7 頁 共 28 頁以上人員均提供：戶口所在地派出所出具的無違法犯罪證明，體檢證明。
（二）員工培訓方案，員工考核與獎懲機制
員工培訓：為了提高管理水平，采取平時自學為主和定期培訓為輔的方
法，提高從業人員的文化素質、業務能力和工作水平，做到全員培訓合格。
1、新招聘人員實行一個月業務學習，考試合格者留用。
2、秩序維護員每日進行常規訓練，增強安全責任心。
3、每周安排一定時間學習有關業務文件、報刊、書籍，舉行管理經驗座談
會。
4、每季舉行一次全員消防訓練，學習有關消防器材的使用方法、熟悉本小
區消防設施分布狀況以及學習有關救生方法，并舉行消防演習，要求人
人達標。
5、定期培訓員工處理突發事件的應急能力，熟練掌握在發生火警，治安案
件等情況下應急處理方法，并舉行消防演習，要求人人達標。
6、每年組織在市內外的先進單位參觀學習。
7、有計劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進行培訓學習和深造，以確
保員工的整體文化素質。
8、定期進行電腦培訓和智能化管理的培訓，引進現代高科技管理技術，提
高工作效率。
培訓目標：
1、確保員工年度培訓在 150 課時以上；
2、新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%；
3、管理人員持證上崗率 100%
4、特殊工種人員持證上崗率 100%
5、員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%。
培訓方式：
自學；自辦培訓班；外派學習培訓；理論研討或專題討論；參觀學習；崗位
輪訓。除上述培訓項目外，我們還將針對本小區的實際情況，對物業服務中
第 8 頁 共 28 頁心員工進行下述緊急事件處理培訓：火警應變；電力故障，上、下水管道爆
破；雷暴和臺風；處理聚眾滋事，處理可爆物體與恐嚇電話；處理本小區客
戶投訴；違例或遺棄車輛；收獲財物。
員工考核與獎懲：
1、錄用與考核
（1）錄用：根據我公司的人員編制、用工條件，經人事部門和用人單位聯
合考核、面試擇優錄用。錄用后經服務中心培訓部門對員工進行上崗培訓和
業務考核，試用 3 個月。
（2）考核：考核檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段，我公司制
訂了一系列的考核制度和實施辦法：
A、簽訂項目范圍目標責任書，考核整體目標完成情況。
B、每年對員工進行兩次崗位考核，根據考核業績實施獎懲。考核率 100%，
年淘汰率 5%，崗位輪換率 10%。
C、對新員工在錄用前進行一次全面考核和面試，經培訓后進行考核，考核
率 100%。
D、培訓項目結束后，對培訓人員進行一次全面考核。
E、對服務中心主要負責人每年進行兩次民主評議，根據評議及考核結果決
定是否續聘和調換。
2、淘汰機制在實施小區物業服務過程中將嚴格按照我公司的員工考核和淘
汰機制程序運作，結合小區實際情況，貫徹實施淘汰機制，提高管理服務水
平。
（四）員工著裝、標志
1、公司將在服務中心采用新設計制作的統一有公司標志的服裝，根據不同
工種統一著裝。
2、所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、
掉扣。
3、著裝應得體、光潔，不得卷衣袖、挽褲腿，定期換洗。
第 9 頁 共 28 頁4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得錠釘。女員工如著裙裝，應
穿肉色絲襪，男員工應穿深色襪子。
5、必須佩帶有公司統一標志的服飾。
四、房屋維修養護及裝修管理
（一）維修管理方案
公司工程部經理對小區內進行實質性的管理，組織項目水電工對本物業
進行維修、改造及保養，監督、檢查水電工的日常工作，確保小區內物業服
務的正常運轉，具體職責如下：
1、根據物業服務中心的管理目標，制訂水岸綠洲小區內物業維修及養護
的實施方案。
2、必須具備工民建的有關知識，能編制工程預決算，懂得房屋結構特點
以及使用要求。
3、必須具備物業的有關管理知識，熟悉《物業管理條例》與物業服務中
心的有關規章制度。
4、掌握小區內房屋的分布情況、結構類型，地上及地下管道的走向、分
布和起止點。
5、接受小區業主報修或咨詢時，態度要熱情、和藹，及時解答、解決業
主的疑難問題。
6、組織維修員對小區內房屋本體及公共配套設施進行維修及保養，確保
地下排污、雨水管道的暢通。
7、經常巡視小區內及檢查水電工的工作情況，發現問題及時處理。
8、定期對水電工進行思想教育與維修技術的培訓，提高水電工的思想和
技術素質。
9、響應并參與物業服務中心組織的公益活動，積極配合其他部門做好各
項物業管理工作。
第 10 頁 共 28 頁（二）對私搭亂建和改變房屋用途等現象管理措施
1、全體員工均有義務對私搭亂建和改變房屋用途等現象的巡查和監督。
2、在業主入住期對此類管理規定進行全面宣傳。
3、對已發生的類似現象限期整改，保證全體業主的共同權利。
4、加強日常監管。
（三）房屋裝修管理方案
1、裝修施工隊和裝修方案的選擇
（1）幫助業主裝修選擇實力強、信譽好、取得合格證書的裝修企業。
（2）業主選擇的裝修方案應符合規定，不出現違章裝修項目，物業服務
中心將對裝修方案進行嚴格的審查。
2、裝修申報
（1）住戶裝修，必須提前七天向服務中心申報，事務助理對業主或使用
人的資格進行確認，并提供裝修手冊。
（2）業主領取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實填報裝修
項目、范圍、標準、時間、施工圖紙、施工隊伍等。
3、裝修審批
（1）業主應如實填報裝修內容，并提交裝修設計圖紙。
（2）在接業主遞交的裝修方案一周內，事務助理會同工程維修部、秩序
維護部對方案進行嚴格的審核、保證不出現違章裝修方案。
（3）業主（住戶）收到批復后，交納裝修管理押金，帶領選定的裝修隊
負責人到服務中心辦理施工人員登記手續和交納施工押金。簽訂《裝修施工
責任書》，領取裝修許可證。
4、施工管理
（1）所有施工必須按照服務中心審批的方案進行，不得有任何更改。如
實際情況需要更改，必須報服務中心審批，出具更改通知后方可施工。
（2）施工期間，業主進行現場監理，并保證裝修施工隊嚴格遵守市政府
的有關裝修規定，按章作業，文明施工。
第 11 頁 共 28 頁（3）裝修期限：中小工程為 60 天，較大工程為 100 天，最長不超過 120
天，如確實需要延期，要到物業服務中心辦理延期手續。
（4）施工時間：每天施工時間為 8：00—12：00；14：00—18：00。嚴
禁擾民。
（5）裝修施工用電不得超過該裝修小區單元的裝修表容量，嚴禁擅自亂
接電源線，否則造成的一切后果責任人自主負責。
（6）管道供氣設施和燃氣具的安裝、拆移、改裝，必須由持有專業資格
證書的單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。
（7）裝修施工，嚴禁拆任何墻體，否則出責令恢復原狀外，按 50%—100%
的裝修押金罰款。
（8）空調應按安裝在統一規劃的位置，空調架統一式樣安裝。
（9）不得改變陽臺的用途，防盜窗花由物業服務中心設計統一式樣。
（10）施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應按指定地方放置并
當天清運不得損壞公用設施、設備，保持公用地面、墻壁完好和整潔。
5、驗收
（1）裝修工程完畢后，業主和施工隊負責人共同向服務中心申請竣工驗
收，服務中心將派人進行查驗。
（2）隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。拒絕驗收造成的損失由業主自己
負責。
（3）竣工驗收后，由驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄內簽名。
驗收不合格時，限期整改，再行復驗，直到合格。
（4）裝修驗收合格并使用一個月后，經服務中心復驗確定工程無明顯質
量問題，將押金退回業主（住戶）和施工隊。
第 12 頁 共 28 頁五、房屋共有設備設施管理
（一）制訂設備安全運行管理方案
1、所有機電操作，維修人員必須嚴格執行國家有關安全操作規程，并樹
立“安全第一”的思想，即要保證設備的安全運行，又要保證工作人員安全。
2、新上崗、轉崗的機電維修人員必須經過技術培訓、考核，熟悉所轄樓
宇的設備情況后，才能上崗工作。
3、設備房應該配置安全操作用品，例如配電房配置絕緣手套，并要認真
保管。
4、工作人員進入設備房內嚴禁吸煙。
5、非電氣工作人員未經允許，不得私自進入變、配電房。
6、對于設備正常運行參數定時檢查記錄，如參數異常，必須及時處理。
7、電氣部分維修，必須嚴格按停電、驗電、檢修、檢查無誤后方能送電。
注意嚴禁將金屬物、工具等遺留在設備上，以防事故發生。
8、熟悉掌握觸電急救方法及步驟。
（二）公共照明系統管理方案
1、制訂年度、月份保養計劃；
2、經常檢查小區內所有公共照明系統的情況；
3、以“時效制”工作的要求對受損的情況進行更換和維修；
4、每月進行一次全面大檢查，保證小區照明正常運轉；
5、對小區路燈進行間隔式開啟，注意節約能源；
6、冬夏季節注意調整路燈開熄時間；
7、制訂安全使用規范和應急維修計劃。
（三）弱電及自動化系統管理方案
1、組織專項維修工熟悉小區弱電系統的分布；
2、熟悉維修電路原理功能圖；
3、制訂實施安全操作規范；
4、用“觀察法”和“靜態測量法”檢查故障的起因；
第 13 頁 共 28 頁5、做好年度、月份保養計劃，依此進行檢查、維修；
6、對小區弱電自動化系統的應急有計劃、有方案；
7、加強非直接責任弱電設施（如電話、有線電視等）管理部門的聯系，
確保正常運轉。
（四）給排水系統管理方案
1、維修部主管組織研究、制定《給排水設備設施維修保養年度計劃》并
報批；
2、維修部主管負責向有關用戶通知停水的情況；
3、維修工每年兩次清洗給排水設備設施；
4、應急維修應在維修前發出緊急通知；
5、常規維護安排在節假日或周末。
（五）共用配套設施管理方案
1、建立共用設施檔案并予以公布；
2、制訂維修保養計劃；
3、對小區內所有共用設施進行編號，并設有標識；
4、按“誰受益、誰付費”的原則進行維修保養；
5、制訂共用設施維修制度；
6、協調業主之間的關系，便于維修的實施；
7、應急維修應在維修前發出緊急通知；
8、常規維護安排在節假日或周末。
六、秩序維護車輛管理
（一）停車場及地面車輛管理方案、安全防范管理方案
1、交通管理的原則
（1）依法辦事的原則。
（2）文明服務的原則。
第 14 頁 共 28 頁（3）規范管理的原則。
（4）時效性原則。
2、車輛行駛、停放管理、安全防范管理
（1）監督進入轄區的車輛不超過 5km/h 慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的
停車位置。
（2）提醒司機關鎖好車門、窗。
（3）巡檢車輛情況，發現門、窗未關好，有漏油、漏水等現象應及時通
知車主。
（4）留意進入轄區內的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的
車輛禁止入轄區，對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載的車輛嚴禁進入轄區。
（5）嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，避免意外的發生。
（6）禁止出租的士出入小區。
（7）指導行人走人行道，自行車靠右側道路行駛。
（8）對轄區內路面的一切車輛實行統一停放管理。
（二）警示標志管理措施
1、秩序維護班長在每班交接班前對轄區各道路標志、禁鳴喇叭標志、禁
止駛入標志等交通標志牌、減速線、停車線等進行檢查，發現有損壞的應予
以記錄并及時報部門主管處理。
（1）秩序維護主管對班長報告的交通標識的損壞進行核實，并報物業服
務中心處理。
（2）秩序維護班長負責檢查交通設施的狀態，發現有損失、歪斜移位和
風化變色時，及時報告秩序維護主管以便公共事務部、維修部修復或更換。
（3）秩序維護主管對整個轄區內的交通設施作出評價，報管理處以便為
便為完善道路交通設施系統提供依據。
（4）保護各種交通設施不被破壞。
2、交通設施的管理，除秩序維護班長進行系統管理外，還應將此項內容
納入當值秩序維護員的責任范圍；
第 15 頁 共 28 頁3、對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，要按公司有關進行處罰或
令其賠償。
4、秩序維護班長將轄區交通設施的管理狀況填寫在《交通設施檢查保養
記錄表》上。并由部門歸檔保存兩年。
七、急發性事件管理
突發事件處理標準作業規程
1.0 目的。規范處理突發事件的程序，提高對突發事件的應急處理能力，
維護轄區內的正常工作和生活秩序。
2.0 職責
秩序維護部主管負責指揮突發事件的處理；秩序維護部班長負責落實秩
序維護部主管下達的命令，具體處理突發事件。
3.0 程序要點
3.1 處理各類突發事件的基本原則：快速反應、統一指揮、服從命令、
團結協作。
3.2 盜竊
3.2.1 當發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即向秩序維護主管報告
現場的具體位置，留在或迅速趕赴被盜現場，維護現場秩序，保護現場，禁
止一切人員進出現場：
（1）秩序維護員到達現場后立即了解被盜的具體情況；
（2）秩序維護員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講報
告，此時不應隨意泄露案件的性質。
（3）秩序維護員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有
效控制同時向秩序維護部主管/班長報告。
3.2.2 秩序維護主管接報告后立即指揮調遣秩序維護干部及秩序維護
員對現場進行保護，并迅速趕赴現場：
第 16 頁 共 28 頁（1）向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離
方向，通知門崗進行嚴密監控，視情況立即組織秩序維護員去抓獲犯罪嫌疑
人；
（2）秩序維護部主管了解的案情及收集資料進行甄別；
（3）秩序維護部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向物業
經理匯報、請示做出進一步工作指示。
3.2.3 物業經理收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小向
公安機關報告案情。
3.3 搶劫
3.3.3 發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時；
（1）應立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現場，并對現場進
行保護，同時向秩序維護部主管報告；
（2）如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即采取機智措施防止其逃跑，尋求
增援，進行抓捕，帶回秩序維護部交公安機關處理；
（3）向事主了解人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則
應送醫院救治；
（4）遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵強我纏，一邊
追一邊聯絡”的方法，以免造成不必要的損傷。
3.3.2 秩序維護主管接報告后，立即指揮、調遣案發地附近的秩序維護
員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮：
（1）調派秩序維護員增援、搶救、圍捕、保護現場；
（2）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征，對被抓捕的犯罪嫌疑人
進行甄別、詢問且有效控制；
（3）將有關線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。
3.3.3 物業經理接報告后立即趕赴現場，處理善后工作，上報公安機關
及，積極配合公安機關工作。
3.4 兇殺
第 17 頁 共 28 頁3.4.1 發現有兇殺行為或街道兇殺報案時：
（1）立即趕赴現場視情況制止違法犯罪行為，并對現場進行保護，同
時向秩序維護主管或物業經理報告；
（2）封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場；
（3）犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應控制其逃跑，尋求增援并抓捕，
交公安機關處理；
（4）對傷者應立即送往醫院搶救；
（5）立即向到達的公安人員報告登記的事項。
3.4.2 秩序維護主管接報后立即上報物業經理，迅速趕赴現場指揮；
（1）調遣指揮秩序維護員對現場進行警戒封鎖；
（2）維護和疏導交通秩序，搶救傷者，做好記錄；
（3）協助公安機關工作，提供資料及線索。
3.4.3 物業經理將案情向公安機關通報，并協助和指揮秩序維護員配合
公安人員工作，將案情報告總經理。
3.5 中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）
3.5.1 發現有中毒情況或接到中毒事件報告時：
（1）應立即報告秩序維護主管，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使
毒物不再繼續擴散，疏散現場周圍的圍觀者；
（2）將煤氣中毒者快速拖離現場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，
并盡快送往醫院搶救；
（3）對其他類別的中毒者，應盡快將其拖離現場，消除口腔異物，維
持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫院搶救；
（4）將中毒人員的情況報告給秩序維護部主管。
3.5.2 秩序維護主管接到報告后，立即調遣人員支援，并報告主管經理
并迅速趕赴現場搶救；
（1）調遣指揮秩序維護員維護現場，搶救中毒人員；
第 18 頁 共 28 頁（2）調查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現象而繼
續造成不必要的傷亡；
（3）護送中毒者到醫院搶救。
3.5.3 物業經理將情況通報有關部門及總經理；
（1）將中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告；
（2）將中毒情況通報給醫院，請示求援；
（3）通知中毒者家屬進行對外協調工作。
3.6 交通意外事故
3.6.1 發現交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：
（1）應立即報告秩序維護部主管發生事故現場的具體位置；
（2）留在現場或迅速趕赴現場保護現場，搶救傷者；
（3）對重大的交通意外事故須請示秩序維護主管進行職員支援。
3.6.2 秩序維護部主管接報后立即報告物業經理，并迅速趕赴現場參加
搶救：
（1）調遣秩序維護員、機動秩序維護員維護現場秩序、交通秩序；
（2）送重傷者到醫院搶救；
（3）報交警大隊事故組（電話 122）——時間及地點：造成的傷亡及
損毀情況；已送搶救情況。
3.6.3 物業經理接報后立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行
搶救，并報交警事故組和公司總經理。
3.7 水浸、火災等災害事故
3.7.1 遇到水侵、火災等災害事故時：
（1）通知或協助住戶做好防火措施，協助機電維修部對水侵的疏導排
泄工作；實施對火災的救援滅火工作；
（2）防止在水浸、火災等災害發生時，伴隨的犯罪行為發生；
（3）協助交警部門處理住宅小區內的交通意外事故。
3.7.2 物業經理接報后立即作出統一指揮；
第 19 頁 共 28 頁第 20 頁 共 28 頁
（1）安排人員及車輛對住戶做好疏散工作；
（2）通報醫院、公安、消防等有關部門，請求救援；
（3）報告公司總經理。
3.8 其它突發事件。服從公司統一調度和布置。
八、環境衛生管理
（一）環衛保潔方案本物業為住宅小區，保潔事關整體形象，業主對保潔工
作的要求必然明顯高于一般物業。
1、 保潔安排
①
人員部署
根據保潔任務量劃分工作區域，落實到人。
②時間部署
以避免對業主生活的影響和干擾為原則安排保潔工作。
③
協作部署
根據工作面廣、量多、變化大的特點。組織多方面力量參與配合，明確
全體員工都有保潔義務，做到“人過地凈”；
2、保潔標準
保潔部分涉及到的工作對象很多，現列舉將在本物業采用的清潔保養工
作標準：
①樓道地面的清潔：每天清掃，每周拖洗，且每月固定時間清潔齊全面
刷洗一次。達到目視干凈、無污漬、無雜物。
②標準層通道及其它建筑附屬物業的保養，保證無明顯積塵，燈罩內無
蟲尸。
③樓梯扶手保持潔凈，手抹不臟手，無積塵。
④防火門用紙巾擦試門板 60 公分后，紙巾不被明顯污染。
⑤室內的管理無積塵，無浮塵。⑥過道墻角位目視無蜘蛛網，墻面無明顯污染。
⑦通道內的窗戶、窗臺，各箱體上目視無灰塵、無油跡。
⑧ 8 小時保潔，另 16 小時由值班的秩序維護員履行其職責。
9.建筑附屬物如消防水管，消防栓，等的清潔，每周清潔。
10.管線每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分無雜物，積
塵。
11.小區道路每季清洗一次，保持無雜物，無積水，無污漬。
12.所有污水井，無沉積物。
13.垃圾日產日清，垃圾箱每天沖洗一次，做到無異味，無污漬，無積水，
無雜物。
14.每周定期消殺一次，做到無衛生死角，無蚊蠅滋生地，每處下水井蟑
螂少于五只。
15. 化糞池的清理時間按使用情況而定，保證不外溢。
16. 特采用的保潔工具：榨水車，玻璃刮刀、涂水器、高壓水槍、云石鏟
刀、拖把、掃把、水管等。
（二）商業網點管理
為了保障住宅區內住戶及商店的整體利益，創造良好的經營環境，特制
訂本規定。
1、凡區內營業的各類商業網點，店主應按規定地點放置垃圾桶，凡不按規
定地點置放垃圾桶者，罰款五百元至三千元。
2、任何商業網點不得占用公共場所，不得在走廊、過道堆放物品或擴大營
業場地，違者要限令搬回，恢復原樣，逾期不改者，處以罰款二百元到
一千元，并沒收物品。
3、各網點必須按指定位置掛招牌，凡在公共場所亂貼廣告、標語、亂豎指
示牌等，除責令限期拆除外，并罰款一百至五百元。
4、商業網點不得隨意動用及更換水表、水電設施、消防器材及其他公共設
備，違者視情節輕重，報相關部門處理。
第 21 頁 共 28 頁商業網點裝修，應嚴格遵守小區關于裝修管理的一切規定。
（三）排煙、排污、噪聲等控制措施
1、加強社區內汽車尾氣達標的宣傳。
2、嚴禁鳴笛，并輔以宣傳，招貼等方式。
3、實行垃圾分類，嚴格區分可回收與不可回收垃圾。防止交叉感染和空氣
污染。
4、選用低噪聲工具，自發控制噪聲。
5、選用毒性弱的藥劑，防止環境污染。
6、裝飾方案審批，強化施工監理，杜絕野蠻施工及污染裝修設計，用料。
7、鼓勵宣傳居民、商家安裝無氟降耗空調機型。
九、綠化管理
（一）綠化管理方案
水岸綠洲小區綠化配置基本合理。經我公司這一年多的實際養護，擬采
取以下管理方案：
1、草地的養護管理
草地養護標準是：均勻一致，無雜草。綠化草地可分為三個階段，一是
長滿期；是旺長階段也叫旺長期，三是緩長階段，也叫退化期。
1 恢復長滿階段的管理。此時在養護管理上，重在水肥的管理，貼草后一
周內早晚噴水一次，二周一般二天噴水一次，保濕為主，一周開始到三
個月內每半月施肥一次。
2 旺長階段的管理。草地植后第二年至每五年是旺盛生長階段，重在保綠。
剪草后畝用 2—4 斤尿素。
③ 旺長季節，控肥控水控制系長速。剪草是本階段的工作重點。
④ 緩長階段的管理。種后 6—10 年的草地，在高溫多濕的季節易發生根腐
病，秋冬易受病蟲害的發生。
第 22 頁 共 28 頁2、綠籬的養護管理
綠籬的養護管理原則是：保證肥水供應，茂盛生長，修剪成籬成墻成形，
達到觀賞和隔離的作用。
3、綠化樹木的管理
綠化樹木主要的蟲害有天牛，木虱，潛葉虎等，采用常規殺蟲劑，介特
靈等均能達到防治效果。主要是病害有，根腐病，白粉病。炭疽病等。常用
的防治藥物有托布津、多菌靈等。
4、花卉的管理
鮮花為小區的業主帶來幸福快樂，這實現年一年四季，鮮花盛開，除了
科學搭配不同品種種植外，管理好是關鍵。
十、基礎管理措施
（一）入住管理
1、手冊、告知等公眾制度：
①根據小區的實際編寫和印制（業主公約）、（住戶手冊）、（服務指南）
（消防安全責任書）（入住通知書）；
②提前一個月向業主發放（入住通知書），告知入住；
③印刷種類所用的表格，設計辦理人入住手續流程圖。
④布置入住環境，喧染業主喬遷之喜；
⑤發放鑰匙及陪同業主對房屋設備設施檢查驗收；
⑥制定各項管理規章制度和公眾制度，告知各業主；
2、外來人員、車輛的管理：
①對外來人員采用“詢問登記”制度；
②小區門崗設置內線電話，隨時聯系來主，確認來人的正確意向；
③巡邏崗引導并目送來訪人員；
④對小區內不明身份人員進行盤查和監控；
第 23 頁 共 28 頁第 24 頁 共 28 頁
⑤發現可疑人員應接力式跟蹤監控；
⑥來車輛發放臨時停車卡，出入賃卡；
⑦外業車輛進入時，對車輛內進行檢查，確保無危險物品和危險人員；⑧巡
邏秩序維護員對進入小區的外來車輛進行正確的引導停放，并對車上的人員
進行監控。
（二）檔案管理
1、建立檔案管理制度
根據檔案資料初建的情況，擬首先制定如下制度：＜物業檔案管理制度
＞＜檔案查詢制度＞＜庫房管理制度＞＜檔案移交驗收制度＞
2、確定檔案的內容
物業管理中檔案管理具體管理內容涉及建筑物、業主檔案、管理運作、
歷史檔案。根據要求以下僅就建筑物檔案，管理工作檔案的管理具體的說明。
①
建筑物檔案
A、建筑物原始檔案
包括竣工驗收資料、房屋單體竣工圖，具體清單如下：產權資料。包括：
項目批準文件、用地批準文件、建筑執照。
（1）產權資料。包括：項目批準文件、用地批準文件、建筑執照。
（2）技術資料。包括：竣工圖—總平面圖、建筑圖、結構圖、附屬工程
及隱蔽管的全套圖紙、地質勘察報告、工程預算決算分項單、圖紙會審記錄、
工程設計變更通知及技術核定書、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降
觀察點布置圖。
（3）竣工驗收證明書。包括：基建工程竣工驗收書、建筑消防驗收合格
證、電信局電話工程竣工驗收證書、主要材料的質量保證書、新材料、構配
件的鑒定合格證書，水、電、衛生器具等設備及衛生潔具的檢驗合格證書、
砂漿、混凝土試塊試壓報告、供水、供暖管道的試壓報告、物業公司代管的
設備。（4）房屋使用資料。包括：業主名單、地址、電話清單、建筑面積計算
書。
（5）供電、供水系統如需物業公司臨時代管的，竣工驗收后加辦以下協
議及證書。包括：供用電協議書、用電許可證、委托銀行代收電費合同書、
變壓器報停申請表、用水申請審批表、月供水計劃報告單。
B、建筑物維護、改造檔案建筑物維護、改造檔案是指物業管理單位在物
業管理工作中對所管物業建筑本體進行維護、改造的有關資料：
（1）維護改造申請表及批準文件
（2）維護改造工程施工許可證
（3）維護改造方案
（4）維護改造工程合同
（5）維護改造工程預算書及批準文件
（6）維護改造工程驗收說明書
（7）維護改造工程結算（核算）表
（8）各設備及工程使用維護說明書
（9）各設備及工程使用許可證（政府規定需要申辦的應全部具有）（10）
維護改造工程施工設計圖及竣工圖
C、用戶裝修、改造工程檔案用戶裝修改造檔案是指住戶對自己擁有產權
或經業主授權的房屋進行裝修、改造工程所產生的文件和圖紙材料，一般內
容如下：
（1）裝修、改造申請表及審查意見
（2）裝修設計圖
（3）裝修、改造過程中的管理、監理資料
（4）完工后的驗收意見
②管理工作檔案
管理工作檔案是指物業管理公司在物業管理日常工作中產生形成和需要
收集歸檔保存的文件材料，主要為：
第 25 頁 共 28 頁（1）政府頒發的物業管理各項法規、條例、通知等；
（2）制訂的各種管理規定、公約；
（3）公司 ISO 體系文件
（4）財務資料
（5）工作計劃、方針、目標記錄
（6）各項管理工作日志
（7）糾正和預防措施方案
（8）質量/環境/安全控制記錄
（9）設備設施保養規程，巡查、維修、養護記錄
（10）滿意度調查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表
（11）投訴及投訴處理記錄
（12）其他需要收集歸檔的工作記錄、服務記錄。
3、檔案的管理
（1）檔案的分類、編目及著錄
（2）檔案的整理裝訂
（3）檔案的電腦化管理
4、管理條件：
（1）庫內溫度不超過 20 攝氏度，濕度不超過 15%，密閉防光、防鼠防
蟲，嚴禁煙火，配氣體或干粉滅火設備。
（2）辦公條件，適量的存儲和查閱空間，符合規定的整理裝訂設備、工
具和裝具。
（3）管理人員要求：經過檔案管理專業培訓。
（三）現代化管理：應用計算機、智能化設備管理手段
我公司在物業管理過程中采用微機管理方式，主要應用于資料、檔案管
理；日常文件處理；網絡服務；局域網服務；電子文檔處理；近期我公司還
將在各管理點中采用物業管理軟件，更好的處理日常物業管理服務，也將更
好的服務業主。運用現代化的科學技術——智能化系統對小區進行多方位的
第 26 頁 共 28 頁綜合一體化管理，是現代化物業管理的一大特色。智能化系統的引進，不僅
大大改善了以往的管理技術，提高了工作效率，而且加深了管理力度，擴大
了服務范圍，為住戶營造一個安全、優美、舒適的環境，創造了優越的條件。
智能化系統管理維護的宗旨，就是在為住戶提供一個安全優美舒適的環
境，讓住戶享受一個豐富多彩的空間。因此，精心維護智能化系統各個部分
的運行，保持其高效而又有序的動作狀態，將充分發揮智能化系統的集成功
能，為住戶提供盡善盡美的服務。
（四）財務管理制度
1、財務工作制度
2、會計制度
3、有償服務收費制度
4、 收費管理職責物業服務費用報價及依據本報價用成本法進行測算，并和
本小區周邊同檔次的物業服務收費價格比較調整后獲得。
1、物業管理費用計算依據
＜物業管理條例＞＜都勻物業管理規定＞
2、物業服務費用構成
（1）、本物業服務費：
商品住房（電梯）：每平方米 1.0 元/月；
商業用房：每平方米 2.0 元/月。
（2）、費用構成
管理、服務人員的工資和按規定提取的利潤費；
公共設施，設備日常運行，維修及保養費；
辦公費；
清潔費秩序維護費低值易耗費；
物業服務單位資產折舊費；
不可預見費管理費；
第 27 頁 共 28 頁法定稅金我公司將建立收支公開財務監督、年度帳務審核制度，我
公司所有財務將采用公開制，即每季度經業主委員會審核以張帖到宣傳
欄的形式向全體業主公布，接受業主的監督。并分列常規性、委托性及
特約服務內容，便發服務措施明確，列明有償服務項目及收費標準。
十一、承諾目標
（一）、房屋及配套設備、設施完好率為 98%；
（二）、房屋臨修、急修及時率為 98%；
（三）、維修工程質量合格率為 100%
（四）、綠化完好率為 98%；
（五）、保潔率為 100%；
（六）、道路完好率為 98%；
（七）、住戶投拆處理率為 100%
（八）、服務費收取率為 98%；
（九）、小區業主物業服務滿意率為 80%；
（十）、消防火災發生率為 0%；
（十一）、治安事件發生率每年小于一件。
黔南州新朗潔物業服務有限公司
2023 年 11 月 6 日
第 28 頁 共 28 頁
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